Excelência em atendimento é garantia de sucesso no Natal

Nesta época, o nosso trabalho cresce como palestrante e como colunista, afinal falamos de atendimento e vendas em 80% das atividades nas quais somos chamados durante todo o ano. Então, emprestamos às pessoas um pouco do nosso empirismo, das nossas leituras sobre o tema e das experiências que chegam até a nós por meio dos cases e ilustrações. Na época de Natal, as lojas ficam mais cheias, portanto, uma série de situações pode surgir em função deste fenômeno e é bom que estejamos preparados para atender com eficácia. As principais dicas que menciono:- O movimento é bem maior na época mais comercial do ano, algumas lojas chegam a triplicar o volume de clientes dentro do seu comércio e, é nesta hora, que as famosas filas surgem e se multiplicam. Com elas, aumenta também a impaciência e intolerância dos clientes. Qual o papel do dono do negócio nesta hora? Primeiro, estar preparado para este aumento: é fundamental a contratação de mão-de-obra para cobrir este excedente de demandas. Resolve por completo? Com certeza não, mas minimiza o efeito da demora. Se há a demora, tente fazer com que o cliente use este tempo da espera de uma forma mais prazerosa. Vou aqui ilustrar rapidamente: a aparição do Papai Noel no meio das filas, principalmente nos locais onde existem as crianças; inserção de monitores que exibem clipes natalinos ou simplesmente canais de música para distrair o consumidor; estrutura física que permita a colocação de cadeiras para que o cliente não aguarde em pé, entre outras ações. - Com o movimento maior, o tal do cliente apressado aparece com maior constância. Ele quer descontar todo o seu atraso justamente no seu atendimento. Seja, portanto, ágil e eficaz. Oferte as explicações que farão a diferença na aquisição do produto ou serviço; fale tudo para que ele realmente entenda as informações oferecidas e não caia na pressa dele. A pressa é a inimiga da perfeição e vender de qualquer jeito pode ser uma grande armadilha para que o freguês volte rapidamente a loja, mas para reclamar da informação que foi omitida ou esquecida. - O domínio da informação faz uma grande diferença. Assim você ganha tempo com o cliente e garante, de forma concomitante, a construção da sua imagem que inspire confiança e credibilidade. O vendedor que toda hora sai perguntando para o seu superior sobre preço, disponibilidade do produto, condição de pagamento, opções de parcelamento, perde tempo e aumenta a sua improdutividade perante o cliente, correndo o risco, inclusive, de não efetuar a venda. - O marketing pessoal do vendedor é igualmente importante, uma vez que antes de eu adquirir um produto ou serviço, a primeira coisa que faço é comprar a imagem de quem me atende. Se ele me transmitir segurança, for educado, estiver vestido adequadamente, falar com boa fluência, é um grande passo para a execução do negócio.- Por fim, quero aqui dar a minha última contribuição. Vendedores, nesta época, também cansam mais, portanto, o corpo muitas vezes entrega a condição de impaciência e fadiga diante dos clientes. Vigie-se, não cruze os braços; não coloque as mãos juntas à frente do cinto parecendo como se estivesse querendo ir ao banheiro; cuidado com as mãos no bolso, isto pode passar um ar de superior. A solução é simples: use as mãos espalmadas na frente do tórax/seios ou braços paralelos ao corpo. São as chamadas posição de segurança e de conforto. Não se engane, preste atenção em si, porque o corpo fala. No mais, ótimas vendas e sucesso a todos!

Por: RICARDO GANDRA