Novos canais, novos tempos

A relação entre as empresas e os clientes tem evoluído nos últimos anos, principalmente, com a adoção de novas tecnologias, que demonstram ser fundamentais para o estreitamento da comunicação entre as partes. Essas empresas têm ofertado diversos canais de atendimento para que o cliente possa escolher o que for mais confortável e prático. Além disso, a criação de meios que possibilitam o envio de críticas e contribuições é fundamental para a constante evolução dos processos internos das companhias, especialmente, porque o cliente é o personagem mais importante de qualquer negócio.  De tão importante que é, esse personagem ganhou um dia especial de comemoração no Brasil, celebrado em 15 de setembro: o Dia do Cliente. 

Na Cemig, o relacionamento comercial com os clientes é um dos quesitos mais bem avaliados no Índice Dow Jones de Sustentabilidade, do qual a empresa faz parte desde a sua criação, em 1999. Para nós, essa marca significa um reconhecimento ao esforço que fazemos para levar mais conforto para o cliente quando ele precisa entrar em contato com a empresa, uma vez que, com o crescimento e diversidade dos canais de atendimento, os consumidores passam a ter mais opções de acesso e podem optar pelo que for mais conveniente. Uma das modalidades de atendimento que dispomos são as mídias sociais através do Facebook ou pelo Twitter, nos quais podem ser acessados vários serviços disponíveis, como falta de energia, envio de leitura, alteração ou atualização dos dados, dentre outros. 

O aplicativo Cemig Atende, disponível para smartphones e tablets, conta com diversos serviços nos sistemas Android, IOS e Windows, como consulta à segunda via de contas, visualização de histórico de faturamentos e de atendimentos, e informação de leitura de medidores. Somente nos sete primeiros meses deste ano, a Cemig registrou 1,1 milhão de atendimentos pelo aplicativo, um crescimento superior a 100% em relação ao mesmo período do ano passado. 

Os principais serviços solicitados pelos consumidores da Cemig, desde o início do ano, são consulta de débitos, visualização de segunda via de fatura, acesso a histórico de contas, envio de leitura, consulta a histórico de atendimentos e alerta sobre falta de energia. 

Hoje, as pessoas estão mais conectadas e experimentam um mundo sem barreiras. Com esses canais, a Cemig se faz presente neste novo universo, cria novas opções de acesso para o cliente e, por consequência, maior comodidade e menor tempo para resolver suas necessidades.  É claro que um canal de atendimento não substitui o outro, mas são complementares. Quando falamos de mídias sociais, o tempo de resposta e a facilidade de acesso são os principais fatores de diferenciação no atendimento. A disponibilização desses novos canais possibilitará maior proximidade entre a Cemig e seus consumidores. 

Um dos principais objetivos do Cemig Atende é diversificar a oferta de canais de atendimento e relacionamento com os seus clientes, para que eles escolham os canais mais práticos e acessíveis. Outro objetivo é reduzir o volume de tráfego no atendimento via call center e ganhar mais eficiência no processo de relacionamento com os clientes. 

Com as novas tecnologias, a Cemig espera continuar evoluindo e estreitando a relação com os seus mais de 8 milhões de clientes, que são a razão da existência do nosso negócio. No ano passado, a Cemig conquistou o 1º lugar no Prêmio IASC (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor) na categoria Região Sudeste – acima de 400 mil consumidores, concorrendo com oito grandes concessionárias da região, o que reforça o sucesso do seu plano de trabalho junto aos clientes. O resultado dessa pesquisa demonstrou, ainda, que a Cemig foi a empresa melhor avaliada pelos clientes, entre as maiores distribuidoras de energia do País.

Carlos Augusto Reis de Oliveira é superintendente de Relacionamento Comercial com os clientes da Cemig